Probablemente, ya nadie se acuerde del "Trámite del arbolito", una serie de enredos, que mediante un sketch de televisión, reflejaba una interminable lista de desencuentros burocráticos para autorizar un pedido simple y sencillo, que funcionarios del gobierno por negligencia o decisiones estúpidas nunca resolvían. 

Entre las décadas del 70 y el 80 era uno de los segmentos más aplaudidos en el programa La Tuerca, una tira cómica que mostraba los padecimientos de un vecino que nunca terminaba de plantar un árbol en la vereda por causa de la burocracia.

El paso de comedia se trataba de un hombre que lo único que quería era plantar un árbol en la puerta de su casa, empresa que sistemáticamente se veía entorpecida por un funcionario corrupto (Tino Pascali), y un gestor (Julio López). Una crítica a la burocracia estatal ideada y escrita por Juan Carlos Mesa.

Con el paso de los años el "vía crucis" se repite cientos de veces todos los días en los diferentes estamentos del estado, en dependencias municipales, provinciales y nacionales.

En Mnews, traemos estas desavenencias a colación y le damos vida a una nueva sección, que sabemos, no es simpática, pero sí necesaria para dar luz a aquellos maltratos a los que nos sometemos usuarios, clientes y contribuyentes.

Si Usted ha sido víctima de algún atropello de este tipo, lo invitamos a que lo comparta con nosotros a través de nuestra dirección de email: prensa@mnews.com.ar

El caso

 _No te hagas problema, para qué vas a ir a la oficina si por internet se puede.

¡Error!

Nada más cercano a la frase del gran René Laband, pero con otra connotación, en este caso sin suspicacias, sino que literalmente "No se puede hacer más lento".

René Lavand: "No se puede hacer más lento"

No alcanza con solamente implementar sistemas de atención virtual. Los mismos tienen que ser eficientes y tener muy en cuenta el usuario final al que están destinados.

El adulto mayor es de por sí vulnerable y requiere de la protección de la administración, que no se encuentra excusada de poner a disposición los medios necesarios para lograr que se lleven adelante los trámites de beneficios de carácter alimentario.

"La atención virtual debe ser un complemento, pero de ninguna manera una excusa para mantener cerradas las unidades de atención de un servicio tan esencial", explica el abogado Gabriel Greizerstein.

Aquí planteamos 10 puntos para reflexionar:

1) Falta de organización interna

Se observa la ausencia de pautas claves en la administración al observar de forma común a empleados que están en las UDAI contestando atenciones virtuales.

Idealmente, y considerando que no todos los empleados de ANSES concurren a su lugar de trabajo, el resolver atenciones virtuales debería estar reservado para aquellos que no están atendiendo presencialmente.

Esto provoca que:

La atención presencial se demore, obligando a la gente a pasar más tiempo del necesario dentro de un espacio cerrado como son las Unidades de Atención.

Una oficina chica del interior del país, con 3 empleados, termina contestando atenciones virtuales de Unidades de Atención Integral que en su nómina tienen 40 empleados.

2) Instructivo de la ANSES

La guía puede encontrarse en este link: Manual del ciudadano de atención virtual

Lo cierto es que, lejos de tratar a la atención virtual como un proceso administrativo, el manual guía al ciudadano como si se tratara de aprender a usar una juguera. En el desenvolvimiento de todo procedimiento administrativo, deben respetarse criterios de celeridad, economía, sencillez y eficacia en los trámites.

Ellos ponen en cabeza de la administración un deber adicional: el deber de considerar todas las constancias del expediente y la información que el administrado pueda haber aportado.

3) ¿Qué pasa con los casos claves?

Primero repasemos la lista de trámites que se pueden hacer por la atención virtual de ANSES:

Jubilaciones y pensiones

Inicio de jubilación / Pensión Universal para el Adulto Mayor (PUAM).

Inicio de pensión por fallecimiento de un jubilado o de un trabajador en actividad.

Rehabilitación del cobro de una jubilación o pensión

Activación de una jubilación o pensión suspendida

Reclamo de un haber no cobrado de una jubilación o pensión.

Reajuste por fallo judicial.

Citación para agregar documentación o cese de servicios.

Cambio de obra social para jubilados y pensionados.

Retiro por invalidez.

Reclamo por Suspensión de beneficio por invalidez.

Jubilación trabajadores con ceguera.

Jubilación trabajadores minusválidos.

Pensión Honorífica Veteranos de Guerra.

Acrecimiento de pensión.

Asignaciones Familiares

Asignación por Embarazo para Protección Social.

Asignación Prenatal.

Asignación por Maternidad / Maternidad Down.

Autorización para el cobro de asignaciones por hijo con discapacidad.

Pago Único (Matrimonio, Nacimiento o Adopción).

Desempleo

Prestación por Desempleo.

Apoderados

Apoderado para jubilados y pensionados.

Apoderado para Asignaciones Familiares.

Abogados: solicitar poder para tramitar.

Otros trámites

Actualización de datos personales y familiares.

Cambio de obra social para trabajadores.

Subsidio de contención familiar.

Reclamos generales de Programa Hogar (períodos impagos, agregar un apoderado o cambiar la boca de pago)

Pago de Obligaciones Judiciales no Previsionales.

Trámites sobre los que podés solicitar asesoramiento

Jubilación

Pensión

Reajustes de beneficios previsionales

Matrimonio/Convivencia

Subsidio de Contención Familiar

Poderes

Asignación Universal por Hijo

Asignación Familiar por Hijo

Asignación por Nacimiento y Adopción

Pensión no contributiva para madre de 7 hijos

Régimen de reparación económica para niñas, niños y adolescentes – Ley 27.452

Como habrán visto, la lista de trámites y asesoramiento es extensa. Pero hay casos claves que no se pueden realizar por atención virtual, o que el operador interpreta que no se pueden hacer.

Por ejemplo: si un futuro jubilado necesita hacer un reconocimiento de servicios para llevar a otra caja, ese trámite solo se puede realizar mediante un turno presencial.

Por otro lado, hemos intentado iniciar reclamos de reajuste por los decretos de aumento del año 2020, y el operador, nos ha informado que ese tipo de reajuste no se puede iniciar por atención virtual: respuesta totalmente injustificada desde la normativa.

4) La estadística dice que, en los trámites más necesarios y complejos, la atención virtual no funciona

En un reciente informe enviado por ANSeS, dentro del amparo presentado por el Colegio de Abogados de Rosario (exp 2027/2021), ha quedado expuesto que la mayoría de las atenciones que el organismo previsional toma como “resueltas favorablemente”, no son trámites sino meros “asesoramientos”, el equivalente a una persona que se acerca al mostrador a hacer una pregunta y después se va.

El ejemplo más extremo se ha dado en la UDAI Rosario, donde entre mayo 2020 y abril 2021, se resolvieron 570 asesoramientos para iniciar una pensión por fallecimiento, pero solo 4 trámites de pensión.

5) Los operadores no comprenden por completo cómo funciona el sistema

Algunas atenciones son para solicitar información o documentación y evitar de esa forma concurrir personalmente a la UDAI en este contexto de crecimiento de contagios por coronavirus.

En más de una oportunidad -y con buena voluntad- el operador informa haber adjuntado la información o el archivo PDF de la documental requerida, y a continuación cierra la atención virtual. Cuando esto sucede, el beneficiario ya no puede acceder a esos archivos, tornando todo el proceso en inútil.

6) No se identifica el operador ni la dependencia

Idealmente, en toda repartición pública, cada empleado y funcionario debe estar debidamente identificado a fin de poder reclamar ante algún problema. Si algo sabemos todos es que el anonimato suele dar lugar a excesos ante la impunidad que presenta.

En el mundo digital debería funcionar de la misma manera, pero en las atenciones virtuales no se sabe con quién se está hablando, ni si cambia la persona de una respuesta a otra. Tampoco sabemos desde que UDAI nos están contestando, imposibilitando el acudir personalmente como último recurso.

7) El inicio de la atención virtual no genera un número de expediente hasta que el operador lo considere

Si uno se presenta en una UDAI para iniciar su jubilación se toma el trámite en el momento, se caratula y luego se emitirá una resolución aprobando o desaprobando. Esto nos lleva al siguiente problema…

8) No hay plazos para resolver la atención virtual

Puede ocurrir que se inicia una atención virtual y que pasen meses y meses para obtener una respuesta, o que, en su defecto, cierren la atención virtual sin justificación alguna.

9) Se le solicita al adulto mayor realizar tareas complejas

En muchas oportunidades, se pide al beneficiario lo siguiente:

Que transforme un documento de WORD a PDF

Que convierta varias fotos a un solo PDF

Que imprima y firme un documento para después sacarle foto, hacerlo PDF y volverlo a subir.

No todos tienen impresora, y de no tenerla les genera un gasto innecesario, atento toda documental subida desde el usuario de ese beneficiario tiene el carácter de personal. Por algo se solicita no compartir la clave.

10) Computadoras de último modelo para asegurar un buen funcionamiento

La atención virtual no funciona correctamente en PC un poco más viejas, que todavía utilizan Windows XP y versiones viejas de Google Chrome, imposibilitando a hogares de menos recursos el acceso al sistema.