El gigante tecnológico Meta quedó envuelto en una fuerte controversia interna tras confirmarse que puso a prueba un esquema encubierto de asistentes humanos para respaldar las funciones de Muse, su nuevo agente de inteligencia artificial para teléfonos móviles. El sistema recurría a contratistas de carne y hueso que tomaban el control de la línea y realizaban llamados telefónicos en nombre de los usuarios, todo bajo la apariencia de un proceso enteramente automatizado por software.

La herramienta Muse, que superó las 2,5 millones de descargas y se posicionó al tope de las tiendas digitales en Estados Unidos, fue concebida para gestionar de forma autónoma compras, reservas de turnos o cotizaciones de servicios comerciales. No obstante, frente a las constantes interrupciones que sufría el bot cuando los receptores advertían una voz sintética, la firma matriz de Facebook e Instagram activó de manera reservada una derivación hacia centros de atención con operadores reales, alcanzando tasas de éxito del 98% a costa de prescindir del procesamiento computacional.

Filtraciones de privacidad y marcha atrás corporativa

El mecanismo encendió alarmas inmediatas entre los propios colaboradores de la multinacional, quienes denunciaron graves riesgos de vulneración de la privacidad y exposición de datos sensibles. La tensión escaló cuando un empleado descubrió, mediante la transcripción de una gestión de su factura de internet, que el operador contratado había emitido un insulto de carácter racista durante la llamada, lo que desató una oleada de reclamos en los foros internos de debate corporativo.

Ante los cuestionamientos, la cúpula directiva de Superintelligence Labs -el área de investigación avanzada de Meta- admitió que implementar el procedimiento sin consentimiento ni avisos transparentes constituyó un error formal y ordenó el retiro inmediato de la función. El episodio rememoró el antecedente del proyecto "M" de 2015 en Messenger, donde la compañía también apeló en secreto a personal de apoyo para suplir las limitaciones técnicas de sus desarrollos algorítmicos.